Pieraksts pie ārsta, izmeklējumu rezultāti, attālināta konsultācija un atgādinājums par zālēm arvien biežāk nonāk digitālā vidē. Labi izstrādāts pakalpojums var ietaupīt laiku, palīdzēt pārskatīt informāciju sev ērtā brīdī un samazināt nevajadzīgus braucienus. Ieguvums sasniedz vairāk cilvēku, ja digitālo risinājumu papildina piekļūstama saskarne, saprotama valoda un reāla iespēja saņemt cilvēka palīdzību.
NHS England 24. septembrī laiž klajā atjauninātu digitālās iekļaušanas ietvaru veselības aprūpei. Tajā digitālā iekļaušana aplūkota kā daļa no vienlīdzīgas piekļuves veselības aprūpei. Atjauninājumā īpaša vieta paredzēta arī mākslīgajam intelektam, jo automatizēti rīki arvien biežāk palīdz šķirot pieprasījumus, piedāvāt nākamo soli vai apstrādāt veselības datus.
Latvijā šo pieeju var izmantot, vērtējot e-veselības pakalpojumus, ārstniecības iestāžu pieraksta sistēmas, pacientu portālus un attālinātas konsultācijas. Pieci jautājumi palīdz pamanīt šķēršļus vēl pirms pakalpojuma ieviešanas.
1. Vai cilvēks var izvēlēties piemērotu saziņas ceļu?
Digitāls pakalpojums sniedz lielāko labumu tad, ja tas paplašina izvēli. Daļai cilvēku ērtākais būs portāls vai mobilā lietotne. Citiem piemērotāks būs telefons, klātienes apmeklējums, e-pasts vai atbalsta personas palīdzība. Veselības stāvoklis, nogurums, redzes vai kustību traucējumi un ierīces pieejamība var mainīties pat vienas dienas laikā.
Pakalpojuma pārbaudē vērts noskaidrot, vai vienu un to pašu būtisko darbību var paveikt vairākos veidos. Piemēram, pierakstu var pieteikt portālā un pa telefonu, bet apstiprinājumu saņemt īsziņā, e-pastā vai balss zvanā. Cilvēkam jāzina, kur vērsties, ja digitālā darbība apstājas pusceļā.
NHS digitālās iekļaušanas ietvars uzsver, ka digitāliem risinājumiem jāpapildina citi pakalpojumu kanāli. Tas ļauj iestādei izmantot tehnoloģiju priekšrocības un vienlaikus saglabāt aprūpi sasniedzamu cilvēkiem ar atšķirīgām vajadzībām.
2. Vai saskarni var lietot ar palīgtehnoloģijām?
Piekļūstamības pārbaude ietver vairāk nekā kontrastainas krāsas un lielākus burtus. Lietotājam jāspēj pārvietoties ar tastatūru, ekrānlasītāju, balss vadību vai ekrāna palielinājumu. Formas laukiem vajadzīgi saprotami nosaukumi, kļūdas paziņojumam jāpasaka, kas jāizlabo, bet pogas darbībai jābūt skaidrai arī bez vizuālas ikonas.
Īpaši svarīgs ir viss pakalpojuma ceļš. Sākumlapa var būt piekļūstama, bet šķērslis var parādīties autorizācijā, kalendārā, dokumenta pielikumā vai maksājuma solī. Tādēļ pārbaudi veic no pirmās darbības līdz saņemtam rezultātam. Tajā iesaista cilvēkus, kuri ikdienā izmanto dažādas palīgtehnoloģijas.
Vienkāršs tests ir mēģināt galveno uzdevumu izpildīt tikai ar tastatūru. Nākamais solis ir pārbaudīt, vai ekrānlasītājs nosauc lauku, pogu, kļūdu un darbības rezultātu saprotamā secībā. Ar automātisku pārbaudes rīku vien pilnu lietošanas pieredzi novērtēt nevar, tāpēc nepieciešama arī cilvēka pārbaude.
3. Vai teksts ir saprotams vienā lasījumā?
Veselības informācija bieži satur terminus, saīsinājumus un nosacījumus. Digitālā vidē cilvēks tekstu lasa bez speciālista tūlītēja skaidrojuma, tādēļ īsi teikumi un konkrēta darbība ir īpaši svarīga. Paziņojumam jāpasaka, kas notika, kas cilvēkam jādara un līdz kuram laikam tas jāpaveic.
Piemēram, frāzi “pieprasījums apstrādāts” var aizstāt ar precīzāku skaidrojumu: “Pieraksta pieprasījums saņemts. Reģistratūra piezvanīs divu darbdienu laikā.” Šāds teksts mazina neziņu un palīdz plānot nākamo soli.
Svarīgu informāciju piedāvā arī vieglajā valodā, ar skaidrām piktogrammām vai audio formātā, ja tas atbilst auditorijas vajadzībām. Datumu raksta nepārprotami, kontaktinformāciju novieto pie attiecīgās darbības, bet garus nosacījumus sadala īsos punktos.
4. Vai palīdzība ir sasniedzama brīdī, kad tā vajadzīga?
Lietotāja atbalsts darbojas vislabāk, ja tas atrodas pie konkrētās darbības. Redzams tālruņa numurs, čats vai palīdzības poga ļauj ātri turpināt iesākto. Atbalsta darbiniekam jāredz pietiekami daudz informācijas, lai cilvēkam atkārtoti nebūtu jāizstāsta viss ceļš.
Palīdzības kanālam jāņem vērā arī dzirdes, runas un saziņas vajadzības. Līdzās balss zvanam var piedāvāt rakstisku saraksti. Video konsultācijai var būt vajadzīgi subtitri vai zīmju valodas tulks. Atbalsta persona var palīdzēt veikt darbību, ievērojot pacienta piekrišanu un datu aizsardzību.
Iestāde var vērtēt ne tikai saņemto jautājumu skaitu, bet arī vietas, kur cilvēki visbiežāk apstājas. Šie dati palīdz uzlabot pašu pakalpojumu, nevis bezgalīgi paplašināt palīdzības instrukciju.
Atbalsta kvalitāti var pārbaudīt ar konkrētu situāciju. Cilvēks piesakās izmeklējumam, kļūdās vienā laukā un saņem saprotamu norādi. Ja kļūdu pašam novērst neizdodas, darbinieks palīdz pabeigt pieteikumu, saglabājot jau ievadīto informāciju. Pēc tam cilvēks saņem apstiprinājumu izvēlētajā saziņas kanālā. Šāds izmēģinājums atklāj gan tehniskus, gan organizatoriskus šķēršļus.
Darbiniekiem vajadzīga īsa instrukcija par piekļūstamības vajadzībām un pilnvarām palīdzēt. Viņiem jāzina, kā aprakstīt ekrānā redzamo, kā sazināties ar atbalsta personu un kā rīkoties, ja sistēma pieprasa darbību, kuru cilvēks fiziski nevar izpildīt. Regulāras mācības pārvērš piekļūstamību no atsevišķa projekta ikdienas pakalpojuma kvalitātē.
5. Vai mākslīgā intelekta ieteikums ir saprotams un pārskatāms?
MI var palīdzēt sakārtot pieteikumus, atpazīt steidzamību vai piedāvāt piemērotu pakalpojuma ceļu. Veselības aprūpē cilvēkam jāzina, kad procesā izmantota automatizācija, kāda ir tās loma un kurš pieņem galīgo lēmumu. Jābūt skaidram ceļam uz cilvēka pārbaudi, ja ieteikums šķiet neatbilstošs.
Atjauninātais NHS ietvars pievērš uzmanību saiknei starp MI un digitālo nevienlīdzību. Dati var nepietiekami atspoguļot cilvēkus ar retām diagnozēm, dažādiem funkcionāliem traucējumiem vai neparastu saziņas veidu. Tāpēc sistēmas rezultātus vērtē dažādās lietotāju grupās un regulāri pārbauda pēc ieviešanas.
Digitālās klīniskās drošības standartu pārskatā MI pārvaldība un digitālā iekļaušana izcelta kā būtiska mūsdienu veselības tehnoloģiju daļa. Praktiski tas nozīmē dokumentētu atbildību, kļūdu uzraudzību un saprotamu iespēju lūgt lēmumu pārskatīt.
Īss pārbaudes saraksts iestādei un pacientu organizācijai
Pirms digitāla veselības pakalpojuma ieviešanas vai atjaunošanas var izmantot piecus kontrolpunktus:
1. Vienu būtisku darbību iespējams paveikt vairākos kanālos. 2. Pilns ceļš pārbaudīts ar tastatūru un izplatītām palīgtehnoloģijām. 3. Norādes, kļūdas un nākamie soļi uzrakstīti skaidrā valodā. 4. Cilvēka palīdzība sasniedzama ar dažādiem saziņas veidiem. 5. MI loma ir izskaidrota, un cilvēks var lūgt rezultāta pārskatīšanu.
Pārbaudes procesā iesaista cilvēkus ar kustību, redzes, dzirdes, uztveres un intelektuālās attīstības traucējumiem. Viņu pieredze parāda, vai tehniski pareizs risinājums darbojas arī ikdienas situācijā. Rezultātā digitālā veselība kļūst par plašāku ieeju aprūpē, kur tehnoloģija, cilvēka palīdzība un izvēles iespējas veido vienotu pakalpojumu.
Pārbaudi atkārto pēc būtiskām sistēmas izmaiņām un regulāri apkopo lietotāju pieredzi. Iestāde var publicēt dažus saprotamus rādītājus: cik cilvēku pabeidz galveno darbību, cik ātri sasniedz palīdzību un kādi piekļūstamības trūkumi novērsti. Tas ļauj pacientiem redzēt progresu un komandai noteikt nākamos uzlabojumus.
